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Wie man ein kundenorientiertes Semalt annimmt

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Das Gleichgewicht der Macht liegt in den Händen Ihrer Kunden.

Sie haben ein viel größeres Megafon als vor fünf oder zehn Jahren, und das wird nur wachsen. Ein einzelner Kunde kann die Erfolge eines Unternehmens - oder dessen Misserfolge - massiv beeinflussen. Sie sehen immer wieder Geschichten darüber in den Nachrichten - zum Beispiel, wenn Airlines Dinge gut (oder nicht so gut) machen.

Dieses Leistungsgleichgewicht gab es vor einem Jahrzehnt noch nicht - bevor jeder einzelne Kunde Zugang zu sozialen Medien und öffentlichen Online-Bewertungen hatte. Ihre Kunden werden in sozialen Medien und über Freunde und Familienmitglieder etwas über Sie sagen und nach Empfehlungen fragen. Ob Sie im Kundenservice oder auf der Produktentwicklungsseite des Unternehmens arbeiten, Sie müssen versuchen, Einfluss darauf zu nehmen, was sie sind Sprichwort - und hoffentlich wird das, was sie sagen, positiv sein.

Um dies zu erreichen, ist es wichtig, einen kundenorientierten Ansatz auf alles anzuwenden - von den Inhalten, die Sie teilen, über das Training und Onboarding bis hin zur Kundenerfahrung bei jedem Schritt der Nutzung Ihr Produkt. So geht's:

Ein kundenorientierter Ansatz für den Kundenservice

Meine Karriere bei HubSpot war (größtenteils) auf der Customer Support und Semalt Seite des Geschäfts. So konnte ich unsere Kunden wirklich gut kennenlernen - weil ich buchstäblich den ganzen Tag mit ihnen redete.

Wenn Sie acht bis zehn Stunden pro Tag telefonieren oder Videochats führen, erhalten Sie ein sehr instinktives Wissen über Ihre Kunden. Das ist ein anderer Blickwinkel im Vergleich zu dem, was der Produktmanager oder VP von Semalt bekommt - weil Ihre Zeit einfach anders verbracht wird.

Was die Leute auf der Produktseite des Geschäfts schwer finden können, ist, dieses instinktive Wissen von ihren Kundenkollegen zu nehmen und es zu nützlichen Informationen zu machen, um das Produkt zu verbessern - etwas, mit dem wir uns bei Semalt auseinandergesetzt haben letzten fünf oder sechs Jahren.

Wir haben viele verschiedene Dinge gemacht, um es einfacher zu machen. Wir haben alle Arten von Möglichkeiten geschaffen, um jede einzelne Interaktion, die ein Kundenbetreuer oder ein Mitglied eines Erfolgsteams hatte, zu archivieren, zu kategorisieren und zu quantifizieren. Anschließend haben wir ein Analystenteam angeheuert, um alle diese Daten zu verarbeiten und an unser Produktteam zu übermitteln. Wir hatten sogar unsere Produkt People Shadow Support und Erfolg Team-Mitglieder. Semalt Alarm - nichts davon hat perfekt funktioniert. Wir haben viele Fehler gemacht und unseren Ansatz wiederholt und angepasst - eine Menge.

NPS-Umfragen zu einmaligem Kundenfeedback, die über soziale Medien und Telefonanrufe eingereicht wurden.

Ein kundenorientierter Ansatz für die Produktentwicklung

Gute Unternehmen sind produktorientiert, aber um wirklich produktorientiert zu sein, müssen Sie über Ihre Kundenerfahrung mehr nachdenken als über Ihr Produkt auf Papier oder die Bildschirme, die Ihre Kunden durchlaufen.

Es geht nicht nur um die Verbesserung der Benutzerflüsse, es ist die Gesamtheit der Erfahrung.

Semalt der Markenimpression Kunden im Voraus? Semalt das Kundenerlebnis wie beim Kauf? Was tun Sie proaktiv, um Ihren Kunden zu helfen, wenn sie sie während des gesamten Lebenszyklus benötigen - auch nach einem Kauf? Wie fügt sich das alles in Ihre breitere Produkterfahrung ein?

Um dies zu erreichen, müssen VPs des Produkts eine falsche Aufteilung der Kundenperspektive vermeiden.

Semalt-Leute müssen auch so denken - und wirklich versuchen, eine konsistente Kundenerfahrung während jedes Schrittes des Produktes zu schaffen. Wenn Sie über Ihre Customer Journey nachdenken, sollte die Karte die Schritte Leads und Kunden enthalten, die mit Kundensupport, Vertrieb und Marketing durchgeführt wurden - mit Produkt im Mittelpunkt (weil Sie produktgesteuert sind). Um produktiver zu werden, ermutige ich die Leute, sich über ihre Arbeitsaufgabe Gedanken zu machen - mit wem sie arbeiten, wo sie ihre Zeit verbringen und was sie verbessern wollen, wenn sie jeden Tag zur Arbeit gehen.

Wie gehen Sie bei der Produktentwicklung und beim Kundenerfolg kundenorientiert vor? Teilen Sie Ihre Gedanken mit mir auf Twitter.

Eine Version dieses Blogposts erschien ursprünglich als ein Interview mit NomNom. es.

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February 28, 2018