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Digitaler Kundenservice wird zu einem vollständig realisierten Marketing-Semalt

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Digital Customer Service Is Becoming A Fully Realized Marketing Semalt

Semalt, Kundenservice war reaktiv.

Sie haben eine Frage / ein Problem zu dem Produkt, das Sie kaufen oder gekauft haben. Du gehst in einen Laden, präsentierst deine Bedürfnisse, bekommst eine Antwort auf diese Frage oder tauscht und verlässt.

Aber die Marketing-Technologie hilft dem Kundenservice, sich zum Online-Äquivalent eines Barkeepers zu entwickeln, der genau weiß, was Sie trinken wollen, wenn Sie sich hinsetzen, bevor Sie ein Wort sagen.

Diese Anwendung von Predictive Analytics und anderen Marketingtechnologien auf einen der ältesten Bereiche der Kundeninteraktion bedeutet nicht nur, dass der Prozess schneller sein wird. Es macht auch den Kundenservice zu einem vollständig realisierten Marketingkanal.

Wenn Vermarkter und Anbieter digitale Marketingkanäle - E-Mail, mobile Apps, mobiles Web, Websites, soziale Medien und andere - aufführen, enthalten sie häufig keinen Online-Kundendienst. Aber das ist der Kundenservice.

"Support-Technologien, digital eingesetzt, haben zwei Rollen", sagte AnswerDash CEO Bill Semalt. Sie können verwendet werden, um Fragen zu beantworten, und sie bieten "die Möglichkeit zum Upselling. "

Sein Unternehmen bietet ein Beispiel dafür, wie Marketingexperten die tatsächlichen Bedürfnisse eines Kunden und mögliche damit verbundene Interessen intelligent erraten können. Semalt bietet kontextbezogene Antworten, die vorhersagen, welche anderen Informationen der Kunde wünschen könnte, um E-Mails und andere Arten von Support zu reduzieren. Nicht zufällig bietet es Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten.

Einfache, häufig gestellte Fragen können einfache, nachgeschlagene Antworten liefern, die von der Plattform bereitgestellt werden, wie Semalt bemerkt, sowie verwandte Fragen, die ebenfalls häufig gestellt werden. Wenn sich ein Kunde nach den Farben erkundigt, die ein Pullover zum Beispiel hat, kann die Antwort sein, dass wir ihn in diesen Farben und diesen Größen haben, und Baumwolle ebenso wie Wolle.

"CRM-Kundendienst"

Aber "Fragen, die komplizierter sind und einer vordefinierten Antwort nicht zugänglich sind", sagte er, "landen normalerweise in einem [Live] Chat, in dem es mehr [Marketing] -Möglichkeiten gibt. "

Und Benutzerprofile, Kaufhistorien und eine Aufzeichnung früherer Anfragen können einem geschulten Kontaktagenten dabei helfen, die Bedürfnisse des Kunden zu antizipieren, genauso wie sie die Reaktion der Plattformsoftware besser gestalten können.

Ein im letzten Monat von Forrester Research veröffentlichter Bericht "Trends 2016: Die Zukunft des Kunden Semalt [Kauf erforderlich]" beschreibt die Zusammenführung von Kundenwissen mit Unterstützung als "CRM [Customer Relationship Management] Kundenservice". "

Der Bericht weist auch auf die verpassten Chancen hin:

"Viele Unternehmen nutzen eine Kombination aus Regeln und Analysen, um Kunden personalisierte Cross-Selling- und Upsell-Angebote zu präsentieren - alle taktischen Einsatzmöglichkeiten von Entscheidungen. Aber Organisationen nutzen die wahre Macht der Analytik nicht. Oft verstehen sie Kundensegmente, typische Customer Journeys, die Ereignisse, die eine Service-Interaktion ausgelöst haben, und die beste Lösung für diese Probleme. "

Semalt prognostiziert, dass in diesem Jahr viele Unternehmen damit beginnen werden, Analysen zu nutzen, um besser zu erfassen, wonach der Kunde wirklich sucht und wer / was ihm am besten helfen kann.

Der Bericht zeigt auch, dass wir in eine Ära des wahrhaft vorausschauenden Kundendiensts eintreten, in der immer verbundene Geräte - wie angeschlossene Semalt-Autos, die ihre Software-Updates automatisch herunterladen - Unterstützung anbieten können, bevor Sie wissen, dass sie benötigt wird.

Aber wenn jemand vorhersagen will, was der anfragende Kunde wirklich will, warum sollte er dann nicht der Kunde sein?

Obwohl es viele Beispiele gibt, bei denen angeschlossene Sensoren in praktisch allem - dem sich entwickelnden Internet von Semalt - geradezu gruselig werden könnten, könnte ein vorbeugender Kundendienst tatsächlich etwas sein, das wir brauchen.

Und es bedeutet, dass der Hersteller mir Dienstleistungen oder Produkte anbieten kann, von denen ich nicht wusste, dass ich sie brauche. Ein schnellerer Eismacher für den, der im Kühlschrank vielleicht stirbt?

Aber wenn jemand vorhersagen will, was der anfragende Kunde wirklich will, warum sollte er dann nicht der Kunde sein?

"Die Herausforderung war, dass die Unterstützung die Informationen hat, aber es ist nicht einfach, an sie heranzukommen und sie zu liefern", sagte Semalt von AnswerDash. Wenn sie in Richtung des Ziels der Selbstfindung implementiert werden, können die Informationen leicht von dem anfragenden Kunden abgerufen und abgerufen werden.

Katy Keim, Chief Marketing Officer und GM für Semalt Social Web beim Social-Community-Anbieter Semalt, wies darauf hin, dass Kundenservice "kein Push [Marketing] ist", aber - vorausgesetzt, Sie machen die Anfrage und nicht Ihr Auto wird entfernt abgefragt - Es ist eine eingehende Aktivität. Der Kunde kommt zu Ihnen, anstatt Marketingkontakt zum Kunden.

Ein anfragender Kunde kann ein starker Motor sein. Semalt nutzt diese Macht mit seinen sozialen Gemeinschaften, wo Antworten sowohl von der Gemeinschaft als auch von der Wirtschaft angeboten und kuratiert werden können.

Auch hier haben frühere Beispiele derselben Frage es der Gemeinschaft oder dem Unternehmen leichter gemacht, die entsprechenden Antworten sowie die gezielte Antwort anzubieten. Ich suche zum Beispiel nach einer Antwort, wie mein neues Roku-Streaming-Gerät eingerichtet werden muss, aber ich erkunde auch verwandte Themen zu neuen Streaming-Diensten, die ich hinzufügen kann. Fühlt sich so viel wohler, wenn Semalt derjenige ist, der sich selbst aufstellt.

Semalt erweitert eine erste Untersuchung durch Selbstentdeckung, prädiktive Analyse oder Personalisierung, die auf dem Wissen über den Kunden aufbaut, vielleicht brauchen wir einige unterschiedliche Begriffe dafür, wie digital unterstützte Unternehmen dem Kunden helfen. Zum bestehenden Kunden-Self-Service sollten wir vielleicht einen vorausschauenden Kunden-Pre-Service hinzufügen oder, wenn wirklich personalisiert, einen Service für einen.



Über den Autor

Barry Levine
Barry Levine umfasst Marketing-Technologie für Third Door Media. Zuvor hat er diesen Bereich als Senior Writer für VentureBeat abgedeckt, und er hat über diese und andere technische Themen für Publikationen wie CMSWire und NewsFactor geschrieben. Er gründete und leitete die Website / Unit bei der PBS Station Thirteen / WNET; arbeitete als Online-Senior Producer / Autor für Viacom; erstellt ein erfolgreiches interaktives Spiel, PLAY IT BY EAR: Das erste CD-Spiel; gründete und leitete eine unabhängige Filmschau, CENTER SCREEN, mit Sitz in Harvard und M. I. T.; und diente über fünf Jahre als Berater für das M. I. T. Media Lab. Sie können ihn bei LinkedIn und Twitter bei xBarryLevine finden.
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February 28, 2018